É impressionante o quanto as empresas investem em treinamento!

Pode-se perceber isso chegando a algumas portarias e recepções e vermos que o treinamento passou bem longe dali.

Tem porteiro de guarita empresarial que mais parece síndico de fronteira: com aquele olhar que chama o visitante de contrabandista, pergunta mais de uma vez com quem quer falar, de qual departamento é, e lhe deixa esperando pelo tempo que ele julga necessário, pois ali não é uma portaria e sim sua fronteira.

Alguns, por incrível que pareça, não conhecem grande parte das pessoas que são procuradas na portaria e chegam a dizer que o visitante deve estar enganado.

Acho que seria de boa educação quem convida, já deixar a portaria preparada para receber o visitante, mas quem convida, não tem a mínima idéia do “preparo” do funcionário da portaria.

Tem aquele tipo de porteiro “gualda”, que depois de lhe ver dando um duro danado para estacionar seu carro no estacionamento da empresa visitada, espera você chegar até a guarita e lhe diz: “Dotor, ali não pode estacioná não, o sinhor tem de parar do outro lado”. É impressionante o treinamento de espantalho que estes profissionais recebem.

Passou pela portaria, vai cair na recepção com a recepcionista “lixa”, sim aquela que, enquanto lhe atende, lixa as unhas nem olhando para quem está a sua frente, ou a recepcionista hiperativa, aquela que fica com alguém no telefone, onde se percebe que é um papo de comadres e fica falando, ouvindo e levantando a mão como guarda de trânsito pedindo para você esperar, pois a receita que ela está pegando por fone é mais importante que a visita.

Depois ela lhe pergunta se sabe chegar ao local do visitado. Você diz que não e ela, ao invés de lhe acompanhar, dá aquela explicação óbvia, dentro dos limites mentais dela, que lhe faz se perder por uns 20 minutos dentro da empresa, tendo de ir perguntando para mais umas 4 pessoas onde é a tal sala.

Portaria e recepção são cartões de visita e parece que muitos profissonais de RH pensam que por terceirizarem estes departamentos estão resolvendo tudo. Terceirizar departamentos também consiste em estabelecer a estes departamentos qual é a cultura da empresa.

E quando chegamos ao visitado, contando tudo que aconteceu, ele diz: “me desculpe, esta portaria e esta recepção sempre fazem isto, são uns incompetentes”. Então você pensa: “são, mais ainda estão lá”.

Certa vez, eu cheguei 45 minutos antes para uma entrevista de rádio, ao vivo, em uma emissora e quase perdi a entrevista por causa da recepcionista que se julgava chefa de fronteira. Só consegui entrar no horário ao ligar para o celular do apresentador e dizer o que estava se passando e ele precisou vir me buscar.

Ele desculpou-se pela recepcionista, falou o diabo dela, mas quando voltei lá, para outra entrevista, alguns meses depois ela ainda estava lá.

Os Gerentes de RH, Gerentes de outras áreas e os próprios Diretores de Empresa deveriam se disfarçar e fazer o papel de visitante, para sentir de perto o atendimento que sonda sua empresa.

É na portaria e na recepção que se tem início uma visita. É ali que se pode ter uma idéia da cultura da empresa: se ela é uma empresa com visão humana ou uma empresa com visão fronteiral.

Como tratamos nossos visitantes, seja quem for, desde um motoboy até um cliente VIP, define os valores intrínsecos de atendimento de qualquer organização.

Quem recepciona mal, vai atender mal!

Cuidado ao escolher seu profissional de portaria ou recepção: a empresa poderá estar definindo ali uma imagem que tanto luta para repudiar.

Pessoas sem treinamento, em qualquer lugar, fazem estragos, mas nestes dois lugares os fatores vão além.

Nunca ouvi de um porteiro ou de uma recepcionista nas empresas que já visitei: “Seja bem-vindo Senhor” ou “Tenha uma ótima visita em nossa empresa”. Uma atitude simples mas poderosa. Também nunca ouvi deles: “Foi um prazer recebê-lo em nossa empresa Senhor”, “Tenha um bom dia!” ou “Esperamos revê-lo em breve!”.

Portaria e recepção não são zonas de fronteira, onde se combatem os visitantes: são uma zona de apresentação onde se deve homenagear o visitante com cordialidade, educação e respeito.

Se sua empresa não pensa assim, mude o uniforme de seus atendentes de portaria e recepção para fardas camufladas e os esconda direitinho e, quando o visitante apontar no local, pau nele.

Tem muita portaria e recepção que não tem farda camuflada no uniforme, mas é só o que está faltando.

Qualquer pessoa que visite sua empresa é uma oportunidade para sua empresa mostrar a cultura, seu atendimento, causar boa impressão e fazer deste visitante um formador de opinião, logo ali na portaria e na recepção.