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O SEGREDO DOS VENCEDORES 05

       Fortalecimento de Marcas tem sido prioridade nas organizações.

        Muitos procedimentos têm sido aplicados neste processo de gerenciamento de Marcas assim como a projeção da mesma no mercado.

        Existe um dilema que tem sido primordial entre a Marca e o cliente: é o confronto que acontece quando o cliente vai utilizar-se da Marca e dos benefícios que ela embutiu em seu marketing.

        Porém, muitas vezes, o cliente tem sido surpreendido por alguns problemas que estas Marcas trazem na sua atuação junto ao mercado.

        De todos os itens usados no gerenciamento de Marcas acabo sentindo o corpo-a-corpo com o cliente como, ainda, o mais forte aliado deste método organizacional.

        - O que seria este corpo-a-corpo?

        Nada mais que as pessoas envolvidas com a Marca, conseguirem expandir ao cliente esta Marca como ela realmente é: algo que vive, algo que deve ser transformador na vida do cliente.

        A estrela da Mercedes-Benz é, sem sombra de dúvidas, a estrela das Marcas. Um ótimo exemplo da defesa desta Marca, no que eu chamo de corpo-a-corpo, e sua incorporação na vida do cliente é praticada pela Auto Mecânica Marcelo - AMM, que tem como Presidente Mateo Pretruccione.

        A presença de Mateo, em todos os ângulos da oficina que, diga-se de passagem, parece ter um espelho no chão, pois não se encontra uma gota de óleo ou uma ferramenta fora do lugar, e ainda trata todos os veículos que por lá circulam como bebês, porque colocam o que chamo de "fralda" em todo veículo, por dentro e por fora...

        Bem, já que estou falando da organização da AMM, vale lembrar do seu showroom sempre impecável, de sua seção de peças com um estoque completíssimo e do carisma de todos os colaboradores, muito bem treinados, e sempre com muita disposição para atender às necessidades dos veículos dos clientes. E olha que, além de toda esta competência, ainda encontra tempo para restaurar veículos antigos da mais alta grife automobilística. Enfim, é impossível andar por lá, com a devida autorização é claro, e não ficar fascinado com as relíquias de quatro rodas que cintilam na oficina...

        Voltando à presença de Mateo Petruccione, ele está sempre à frente do atendimento aos clientes ou, quando não, retornando aos contatos com atenção e rapidez, sempre com super explicações sobre quaisquer questões que devam ser revistas nos automóveis, fazendo os proprietários sentirem o lampejo da Marca estrelada nas ações deste "mestre estelar".

        Como presidente da organização tem sua sala na entrada dos clientes, sem secretária e livre transito. Localização rara nas salas de presidente, que normalmente são estrategicamente colocadas em locais destacados e com um freio de secretárias, ali se fale com o presidente.

        Ele constrói e defende a Marca no corpo-a-corpo, onde o marketing e a propaganda não conseguem alcançar. Onde esta organização mundial nem imagina chegar, ele chega! Bem perto, ali no coração do cliente, de maneira que nada fica sem justificativa ou solução.

        A construção de uma Marca diante de uma atuação como esta, vai se tornando inabalável e mantendo a fidelidade do cliente não só à Marca, mas, também, à empresa e tornando a AMM um ponto de referência no atendimento.

        Enquanto muitos executivos constróem as Marcas de suas organizações nos departamentos de criação das agências de propaganda, existem vencedores, como Mateo Petruccione, que constróem uma ponte entre o cliente e a Marca que representam, fortalecendo relacionamentos, desenvolvendo credibilidade, acirrando emoções e humanizando o serviço.

        E, caso você esteja por lá no horário do almoço aguardando seu veículo, não se surpreenda com um cordial convite para almoçar com o próprio.

        Entre tantos prêmios e certificações desta organização, a que está melhor exposta é um desenho de sua netinha, que tem destaque especial no show room dos veículos.

        Razões como estas fazem da AMM e de Mateo Petruccione uma organização e uma pessoa de mãos dadas rumo à vitória ensinando mais uma lição dos vencedores.

        Desconheço outro procedimento organizacional como este dentre as concessionárias Mercedes. Ele é inspirador e, com certeza, faz a diferença. Afinal de contas, Marcas ainda são escolhidas por pessoas que fazem o mercado e nada melhor que uma Marca carregar um "Q" humanizado, por mais que tenha brilho próprio.

        Coisas de vencedores...

Cesar Romão
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