Tanto se fala e se escreve nos dias de hoje sobre clientes: clientes são os reis; clientes são o motivo de nossa empresa; o cliente é tudo; e por aí vai…
Hoje, quando entramos nas empresas, vemos as placas de Compromisso com o Cliente do tipo: nosso objetivo é atender todas as necessidades do cliente – e muitas outras do gênero.
Outro componente dessa investida ao cliente tem sido o estrondoso crescimento sobre o assunto: técnicas de vendas. São tantas as técnicas que o profissional de vendas tem se tornado um eterno aprendiz em novas técnicas.
Mas devo confessar que tem sido uma árdua missão sentir-se cliente neste mercado tão voltado ao cliente.
Fazer uma ligação telefônica para uma dessas empresas cheias de prêmios das classes TOP, deixar um recado para um profissional é até uma tarefa fácil. Mas, com certeza o seu recado terá mais chance de ter o retorno se você colocar o nome deste profissional embaixo de uma vela, ao lado do telefone…
É impressionante o número de pessoas que não retornam aos recados. E o pior, já presenciei, em muitas delas, profissionais receberem o recado e responderem para a secretária: Se esta pessoa quiser mesmo falar comigo vai ligar novamente…
Bem, é apenas um cliente ligando.
Existem lojas nos shoppings que, quando um cliente entra, se percebe uma verdadeira correria e zum-zum-zum entre os atendentes. Mas não pense que é para atender. Como dizem os mais antigos, a bico-fino eles pensam: cliente não, por favor. Chega a ser impressionante a inércia de muitos vendedores de lojas, pois o cliente parece estar ali incomodando o vendedor-rei.
Empresas de serviços em veículos então estão dando arrepios, cobrando preços obtusos. Acho que eles devem pensar: o cliente é o rei e, já que é o rei, deve ter grana para pagar. Após explicar ao profissional de atendimento da empresa um defeito em seu veículo zero-quilômetro, o qual não custou nem um pouco barato, ele se faz de ouvinte e, após sua exposição do problema, começa a testar o seu fígado. O treinado profissional se limita a responder que este modelo de veículo é assim mesmo. Nunca ouvi, de profissionais de vendas e atendimento, em toda minha vida tantas vezes a expressão “é assim mesmo”.
Os hospitais hoje estão muito mais modernos também e cheios de preocupação com seus pacientes (clientes): têm folhetos do tipo sua opinião é importante para nós – prêmios pela parede, mas o segurança ainda não é capaz de lhe auxiliar a descer do veículo. Sem contar que se você estiver com um problema sério, vai ter que esperar pela aprovação do cartão-convênio entre outras tantas. Sem contar a gentileza com a qual receberá o “convite” para ser atendido pelo médico que é, por si só, espetacular. O atendente gritará, em algo e bom tom, lá do balcão o seu nome e qual a sala que você deverá ir… Isso deve ser para o hospital inteiro saber que ele está trabalhando.
E os bancos que hoje são todos informatizados? Tente hoje resolver um problema em alguns bancos pelo telefone. Há todo um sistema eletrônico desenvolvido, baseado em manuais – acredito eu, para o cliente-rei. Você liga e recebe um atendimento “personalizado” de uma voz eletrônica que fica lhe dizendo: para falar com o departamento de cobrança disque 1; para o departamento de saldo disque 2… E aí vai até o disque 1 bilhão… E quando, finalmente, parece que você chegou ao disque desejado lá vem o atendimento “personalizado” de novo dizendo: desculpe, mas este ramal está ocupado, tente mais tarde, por favor, sua ligação é muito importante para nós… Tente mais tarde, por favor? Sua ligação é muito importante para nós? É demais! Ainda se, na sua próxima tentativa “mais tarde”, já começasse no último disque que você fez, tudo bem, mas tem que começar tudo novamente desde o disque 1. Até o último disque minha paciência estará esgotada, mas ainda rezando para conseguir ser atendido.
Outro dia tentei saber minha milhagem em uma companhia aérea. Nossa! Nunca me arrependi tanto… Ah sim, a empresa ainda envia boleto bancário para renovar as milhagens que o cliente já conquistou e, caso o cliente não pague, perde as milhagens. O detalhe é que valor da renovação é o preço de uma passagem! Tentar buscar uma explicação? Parece que todo o sistema de atendimento é feito para o cliente não ser atendido, deixar para lá, e pagar a fatura para não perder as milhas conquistadas…
Deixar para lá, tem sido a filosofia de muitas organizações no atendimento ao cliente. Na verdade acho que elas não têm interesse em resolver o problema, mas, sim, em dar um atendimento que lhe esgote a paciência e o faça desistir de seu direito de cliente.
Aqui em São Paulo, a proliferação das churrascarias criou um fato interessante. Algumas delas colocaram diversas atividades para as crianças. Os pais, naturalmente, acabam dando preferência a essas, julgando que esses serviços são cortesia ao “tão rei cliente”. Porém, ao colocarem seu pequeno filho de três anos na mesa para a refeição e depois encaminhá-lo à área de recreação, com um pirulito de chocolate, percebem que o pirulito de chocolate custa o preço do rodízio e que a refeição infantil também está na conta. Bem quanto ao pirulito acho um absurdo, mas o rodízio eles estão certos, não é mesmo? Afinal de contas, uma criança de três anos já come boas fatias de picanha… É o fim da picanha!
Mas, tenho certeza disso, que um dia ainda você vai se sentir um cliente!
Um dia, ao entrar em uma loja, o vendedor lhe chamará pelo nome, perguntará pela sua família…
Um dia sua reclamação será atendida com cortesia e com uma solução dos sonhos de qualquer cliente…
Um dia seu atendimento será personalizado…
Um dia você ainda receber em casa uma mala direta lhe cumprimentando pelo aniversário…
Um dia virá algo além do agradecemos sua preferência nas sacolas de supermercado…
Um dia seu carro realmente terá um problema que a montadora irá assumir e lhe dará um veículo novinho com garantia dobrada…
Um dia você irá procurar os seus direitos de consumidor e o caso será resolvido em uma semana…
Um dia você não mais terá sua caixa posta de e-mail abarrotada de ofertas, como se todo lixo do mercado pudesse lhe ser útil…
Um dia você vai se sentir um cliente… Mas isto, só um dia…