Diferentes pessoas possuem diferentes reações, em diferentes situações. Estas reações são, exatamente, o marco diferencial entre resultados promissores e resultados “desejadores”.
Em minhas palestras, os bastidores muito me ensinam sobre o comportamento das pessoas e suas reações. Um caso clássico é, para mim, das pessoas contratadas para cuidar de todo um aparato de som e luz, porém, quando lhes peço uma pilha, entram em pânico e quase desmaiam.
Na maioria das vezes é assim: solicitar algo fora de um contexto para determinados profissionais é submetê-los a uma pressão e tanto. Estes profissionais são as commodities do mercado: fazem tudo igual e se apavoram quando o mercado lhes pede para fazer algo diferente e, ao invés de usarem criatividade e raciocínio, diluem-se na tremedeira.
Mas há casos especiais: eu me preparava para uma palestra em um centro de convenção, num dos hotéis da cidade de São Lourenço. Cheguei um dia antes do evento e, por motivos alheios à vontade dos organizadores, não era possível locar um Projetor-multimídia para aquela data. Pelo que me pareceu, os únicos na cidade estavam em uso… Evidente que a ausência do projetor comprometeria a apresentação, mas de maneira alguma ela não ocorreria por isso.
E, papo vai e papo vem, as justificativas não faltaram a fim de esclarecer que, ali, todos haviam se empenhado ao máximo. O problema é que o máximo empenho não causou o resultado desejado.
Minha hospedagem diz respeito ao Hotel Primus, e lá estava eu, neste empreendimento que passei a admirar logo ao chegar. Os motivos principais foram o conjunto de atitudes familiares que por ali circulam, principalmente com as crianças. Sempre digo que, se quiser me fazer algum bem, trate bem os meus filhos e eles me pareceram muitos bons nesse assunto.
Durante o jantar algumas pessoas de minha mesa perguntavam sobre como seria a palestra sem a projeção. Eu explicava que não haveria problema, pois aconteceria da mesma maneira.
Enquanto conversávamos a gerente do Hotel Primus passa e entra em nossa conversa:
– Olá Sr. Cesar! Ouvi que o Sr. precisa de um Projetor, é isso?
Expliquei o caso a ela e logo veio um sorriso com a seguinte frase:
– Bem, embora não façamos parte da organização do evento o Sr. está em minha cidade e nós do Hotel Primus nos preocupamos com nossos hóspedes. Fique tranqüilo porque o Projetor estará no local do evento, uma hora antes de sua apresentação.
Ao ouvir isso repliquei:
– Só se você tiver alguma carta na manga, pois me informaram que o Projetor mais próximo está na cidade de Caxambu…
– É verdade – disse ela – mas mandarei alguém até lá para buscar…
Ainda engrossando o caldo, naquela mesma noite, Celestino Garcia, diretor presidente do Hotel Primus, me procura e endossa a afirmação de sua gerente Marina Satie.
No dia seguinte, uma hora antes da palestra, os organizadores do evento me informam que o Projetor estava no local e que, na platéia, estavam Celestino Garcia e Marina Satie.
Enfim, o Projetor veio de Caxambu e tudo correu como planejado na apresentação. O público não foi privado das projeções de minha palestra, graças ao empenho destas duas pessoas com espírito de vencedoras.
Digo espírito de vencedoras porque assumiram um problema que não era de seu Hotel, mas de sua cidade. Espírito de vencedoras porque não mediram esforços para concretizar aquilo que prometeram. Eles foram além das expectativas e não mediram distância.
Quando notei melhor alguns detalhes do Hotel Primus percebi, ainda mais profundamente, seu diferencial competitivo contido nas entrelinhas da atuação de seu Diretor e de sua Gerente.
Vencedores são assim! Eles se envolvem em fatos que podem solucionar, mesmo que esses fatos não estejam ligados a eles diretamente.
Celestino Garcia e Marina Satie são especiais vencedores! Colocam sua atuação profissional como um ato de carinho para as pessoas que visitam São Lourenço, transcendendo os limites de seu Hotel e tocam o coração dos hóspedes.
Vencedores são assim! Eles se tornam parte de sua vida, ensinando uma lição que pode fazer a diferença, deixando ainda uma carinhosa marca de emoção em nossa existência.
Ah! E ainda mais: todo este trabalho foi uma gentil cortesia do Hotel Primus!
Vencedores sabem que alegria, satisfação e pleno atendimento ao cliente são um ótimo investimento na coluna de lucros das memórias emotivas, e assim saem da condição de um empreendimento turístico, para um Hotel que agora faz parte da vida de minha família e meu trabalho.
Coisa de vencedores…