Em critério de urgência meu escritório faz um pedido para uma empresa, de um material que precisa ser despachado num vôo com hora marcada, a fim de atender uma solicitação de um cliente nosso.

O vendedor da empresa fornecedora diz:
– “O material de seu pedido está em estoque. Caso possam retirar estaria à disposição, imediatamente. Mas, como nosso sistema está fora do ar e não podemos emitir a nota fiscal e nenhum material sai da empresa sem ela e, mesmo quando o sistema retornar ao ar, existe muita nota fiscal à frente da sua. Portanto sua urgência somente poderá ser atendida quando o sistema voltar”.

O comprador de meu escritório diz:

– “Senhor, quer dizer que por causa do sistema, minha urgência não pode ser atendida? Meu cliente vai ter de efetuar a compra de um material disponível em seu estoque em outro fornecedor e meu escritório vai perder um pedido imenso desses, que não é todo dia que se vê, e a sua empresa também?”

Incrível o poder deste sistema!

O sistema não voltou e todos ficamos sem o pedido. O cliente de meu escritório efetuou a compra em outra empresa onde o sistema estava disponível.

O mais incrível ainda é que o tal “sistema” do fornecedor que não tinha previsão de volta, voltou logo após nosso cliente fechar o pedido com o outro fornecedor.

– Qual o poder de um sistema de emissão de notas fiscais dentro de uma empresa?

– Até onde negócios são perdidos em razão do sistema cair?

– Quantos profissionais fizeram a parte mais difícil (a fabricação do produto em si e todos os processos que envolvem sua chegada ao estoque) e o mesmo não tomou o seu destino quando precisou do impulso do departamento de vendas porque o sistema caiu?

Tenho boas lembranças de quando eu era vendedor da DIMAPRI – Distribuidora de Matérias Primas – no bairro da Vila Prudente, em São Paulo. Certa vez um cliente solicitou, em critério de urgência, duas latas de eletrodo. Cada uma delas pesava, em média 20 quilos. Sem estratégia, na época, para fazer a entrega pois ainda não tinha carro, não tive dúvidas: levei as duas latas de eletrodo até o cliente de ônibus. Um trabalhão e tanto, mas o cliente foi atendido e seu processo de solda não parou.

Hoje tem vendedor que passa mal, só de ter que enviar um e-mail para a seção de estoque para separar o material.

Hoje, o sistema “cai” e o cliente cai junto. O sistema “cai” e o atendimento da empresa cai junto. Meu Deus, este tal “sistema” derruba pra valer.

Nos dias de hoje, sinto muita falta de fibra em boa parte de atendentes e vendedores. Eles “estão” escravos de programas de computadores e sistemas, totalmente incapazes de tomar uma atitude além de um sistema “caído”.

Tornam-se rabiscadores de pedidos e parte de uma burocracia que comete atentados terroristas todos os dias contra seus clientes.

Esta mesma empresa, a que estava com o sistema caído e não atendeu ao meu pedido de urgência, disse, em uma outra ocasião, ao meu escritório que não poderia aceitar o pedido naquele momento porque o sistema havia caído e não tinha acesso ao formulário padrão. Era como se doesse no cérebro do atendente pegar um papel e uma caneta e escrever o pedido para atender o cliente e não transferir a ele os problemas internos de sua empresa. O cliente não tem nada a ver com problemas internos de fornecedores: ele quer apenas o compromisso de compra que formulou.

Fazer algo além do “sistema” é que faz a diferença!

Outro dia parei na estrada, numa destas redes de fast food, e pedi um croissant na chapa. O atendente me olhou e disse: “não temos isto no cardápio”. Mas o croissant estava ali! A manteiga ao lado e a chapa fervendo. O cidadão ficou me olhando e correndo, de lá para cá, vendo como poderia me atender. Antes de dizer ao cliente que “não tem no cardápio”, veja com a sua equipe e diga a ela o que o cliente pediu. Resolva nos bastidores do atendimento e não na frente do cliente: o cliente tem de se sentir atendido.

Está se formando por aí um esquadrão de atendentes e vendedores que, se mascarem chiclete e andar, caem. A economia no Brasil cresce por muitas razões: razões certas e razões erradas. Mas, uma das razões que admiro é a criatividade e prestatividade dos vendedores da economia informal, pois eles possuem instintivamente foco no cliente. Não precisaram passar por nenhum treinamento. Eles sabem a importância de um cliente! Com eles, o sistema não cai, sempre sobe, e em vendas!

Se você trabalha em vendas ou atendimento, e o sistema “cair”, faça subir sua criatividade e sua pró-atividade.