Parei numa vitrine de uma loja em um renomado shopping em São Paulo e vi alguns produtos da marca MontBlanc®.

Naquele dia precisava trocar a bateria de um relógio desta marca. Entrei na loja e as requintadas atendentes logo fizeram sua abordagem:

– Posso ajudar?
– Sim, respondo. Preciso trocar a bateria de um relógio MontBlanc®, notei que sua loja trabalha com esta marca, poderia executar o serviço?
– O Sr. comprou o relógio em uma de nossas Lojas? – perguntou ela.
– Não, foi adquirido em uma outra rede de Lojas – respondi.
– Infelizmente não poderemos ajudá-lo, só prestamos assistência a produtos comprados em nossa rede loja – disse ela.

Agradeci e me despedi.

A gerente me olhou e disse:

– Se precisar de algo, estamos às ordens…

Ai, ai, ai…

“Se precisar de algo, estamos às ordens…”

Eu estava lá precisando de algo, ela tinha um cliente em sua frente, espontâneo, e não se incomodou em saber o potencial deste cliente: jogou-o pela janela, tendo uma chance de poder atendê-lo em algo simples e com certeza estaria iniciando um relacionamento comercial promissor.

“Se precisar de algo estamos às ordens…”

Nunca mais visito uma das lojas desta rede, ficou claro que não possuem nenhum sistema de desenvolvimento de Cliente. Ali o Cliente é um passante, é o Cliente transeunte, entrou comprou e tudo bem. Tudo começa e termina ali.

O mais incrível depois disto, foi que a gerente tentou ainda me vender os novos modelos da marca MontBlanc® e fez questão que eu conhecesse toda linha em lançamento.

Quem não troca pilha não vende relógio.

É impressionante como alguns empresários montam um negócio como esse e investem em diversos itens: luxo, beleza, propaganda, mármore, couro, marcas famosas, porém não investem nada em treinamento.

Para mim naquele momento aquela rede de Loja virou farelo e fiquei me perguntando: como a MontBlanc® permite um estabelecimento despreparado representar seus produtos?

Perder um consumidor de produtos de uma importante marca mundial, não fez nenhuma diferença na atitude ou comportamento daquela gerente e sua assistente, mas, com certeza, ao longo do tempo fará diferença nesta rede loja, e a razão é simples: assim como eu outros Clientes devem estar entrando lá e recebendo um tratamento equivalente.

Meu relógio foi para central da MontBlanc® em São Paulo e está de bateria nova, mas esta rede de lojas está longe de um futuro promissor diante de um mercado muito mais exigente, atento e atuante, fazendo cada vez um consumo consciente e não abrindo mão de seus direitos como Cliente.